城市公交作为市民日常出行的重要交通工具，上下客高峰期（如早晚通勤时段、学校上下学时段）是运营过程中的关键节点。此时段站台人流密集、乘客出行需求集中，易出现乘客拥挤推搡、上下车秩序混乱、车门夹人夹物、车辆延误等问题，若公交驾驶员缺乏针对性的安全管理技巧，不仅可能引发乘客受伤、舆情投诉等风险，还会影响线路整体运营效率。因此，面向城市公交驾驶员群体开展专项机动车驾驶人员安全教育，系统讲解上下客高峰期的安全管理要点，帮助其建立 “预判风险、规范引导、高效处置” 的安全管理思维，对保障乘客安全、提升公交服务质量具有重要意义。

从城市公交驾驶员的工作实际来看，上下客高峰期的安全管理面临三大核心挑战：一是 “人流管控难”，站台乘客数量远超平时，部分乘客为赶时间忽视排队秩序，易导致上下车拥堵；二是 “时间压力大”，高峰期需严格遵守运营时刻表，若因上下客延误可能引发后续班次连锁延误；三是 “风险点密集”，乘客携带物品多样（如行李箱、婴儿车、大件包裹）、特殊群体乘客（老人、儿童、孕妇、残障人士）占比升高，且站台周边社会车辆、非机动车通行频繁，安全风险相互叠加。这些挑战需要通过专项安全教育逐一破解，帮助驾驶员全面掌握上下客高峰期的安全管理技巧。

一、上下客高峰期的风险预判：提前识别潜在安全隐患

安全管理的核心是 “提前预防”，培训需帮助城市公交驾驶员建立 “站台 - 乘客 - 环境” 多维度风险预判体系，通过观察站台人流、乘客行为、周边环境，提前识别上下客过程中的潜在隐患，为后续规范管理预留应对时间。

（一）站台人流与乘客特征风险预判

培训中首先指导驾驶员掌握 “站台人流密度与风险等级” 的对应关系，通过视觉观察快速判断安全隐患：

人流密度风险：若站台乘客数量超过站台容量的 1.5 倍（如标准站台容纳 50 人，实际聚集 80 人以上），或乘客在站台边缘排队、延伸至机动车道，需预判上下客时易出现拥挤推搡，需提前减速停靠，准备引导；若站台出现 “潮汐式人流”（如地铁口、写字楼周边站台，短时间内大量乘客集中到达），需预判上车时间延长，需及时与调度中心沟通，调整后续发车计划，避免延误。

乘客行为风险：观察乘客是否有 “抢上抢下” 行为（如车辆未停稳便涌向车门、下车乘客未完全下车便有乘客上车），这类行为易导致车门夹人夹物；若发现乘客携带大件行李（如超过 50cm 的行李箱）、婴儿车或易碎物品，需预判其上下车速度慢，且易在车门处停留，可能堵塞通道；若老年乘客、孕妇单独乘车且无家人陪同，需预判其上下车时可能需要辅助，且在拥挤环境中易摔倒。

特殊时段风险：早晚通勤高峰期（7:00-9:00、17:00-19:00），乘客多为上班族，时间敏感度高，易出现焦虑、急躁情绪，可能因座位、拥挤问题引发冲突；学校上下学时段（7:30-8:30、16:30-17:30），儿童乘客占比高，易出现追逐打闹、随意触碰车内设备（如紧急制动按钮）等行为，需重点关注。

（二）车辆与环境风险预判

除乘客与站台因素外，车辆状态与周边环境也会影响上下客安全，培训需指导驾驶员关注两类风险：

车辆状态风险：上下客前需快速检查车门系统（如车门开关是否顺畅、门沿胶条是否完好），若发现车门存在异响、开关延迟，需预判可能出现车门夹人或无法正常关闭，需提前告知乘客注意安全，必要时临时关闭故障车门；检查车内扶手、座椅是否稳固，若有松动部件，需提醒乘客避免倚靠，防止拥挤时部件脱落伤人；确认车内监控设备（如车门区域摄像头）正常工作，便于后续追溯异常情况。

周边环境风险：停靠站台时，需观察站台周边是否有社会车辆违规停放（如占用公交专用道、停靠在站台前方），这类车辆会阻碍乘客上下车，且易与公交发生刮擦；若站台附近有非机动车（如电动车、自行车）穿行，需预判可能出现非机动车与上下车乘客碰撞，需提前鸣笛示意，提醒非机动车避让；遇到恶劣天气（如暴雨、大雪），需观察站台是否有积水、积雪，若有需提醒乘客注意脚下湿滑，避免摔倒。

二、上下客高峰期的安全管理核心技巧：规范引导与高效处置

针对上下客高峰期 “人多、事杂、时间紧” 的特点，培训需围绕 “秩序引导、特殊群体关怀、应急处理” 三大核心，讲解适配公交场景的安全管理技巧，帮助驾驶员在保障安全的前提下，提升上下客效率。

（一）上车秩序管理：引导排队与安全检查

上车环节是避免拥挤、防止事故的关键，培训需指导驾驶员掌握 “三步引导法”，规范上车秩序：

停靠与提示：车辆需精准停靠在站台指定区域（车头对齐站台标识，车门与站台边缘距离不超过 30cm），避免乘客跨大步上下车；停靠后开启车门，通过车内广播循环播放 “请乘客有序排队，先下后上，注意脚下安全”，同时口头提醒 “携带大件行李的乘客请从后门上车（若公交支持前后门同时上下车），请为老人、孕妇、残障人士让座”，引导乘客分流。

拥挤管控：若站台乘客较多，需观察上车人流，若发现乘客拥挤在车门处，需及时口头制止 “请大家不要拥挤，排队上车，确保安全”，必要时起身至车门处，用手轻轻疏导人流，避免乘客相互推搡；对携带大件行李、婴儿车的乘客，需协助其将行李或婴儿车搬上车，放置在车内指定区域（如后门附近的宽敞空间），并提醒周边乘客注意避让，防止行李滑动。

安全检查：上车过程中需重点关注车门区域，若发现乘客衣物、背包被车门夹住，需立即按下车门控制按钮，打开车门释放物品，避免强行关闭车门导致乘客受伤；若有儿童单独上车，需确认其是否有家人陪同，若为无人陪同儿童，需询问其目的地，提醒其在车内坐稳，避免随意走动；对携带可疑物品（如易燃易爆物品、管制刀具）的乘客，需按规定进行询问，若确认存在安全隐患，需拒绝其乘车，并联系站台工作人员或警方处理。

（二）下车秩序管理：提示与协助并重

下车环节易因乘客匆忙导致遗漏物品、摔倒等问题，培训需指导驾驶员掌握 “双重保障” 技巧：

提前提示与观察：车辆到达站台前 30 米，通过广播提醒 “前方 XX 站，请下车的乘客提前做好准备，携带好个人物品”；停靠站台后，先观察下车通道是否畅通（如是否有乘客堵塞车门、行李阻挡通道），若有需提醒 “请下车的乘客往车门处移动，不要在通道内停留”，确保下车通道顺畅。

协助与确认：对老年乘客、行动不便的乘客，需口头提醒 “请慢慢下车，注意脚下台阶”，必要时通过车内后视镜观察其下车状态，若发现乘客站立不稳，需及时询问是否需要帮助；对携带婴儿车、轮椅的乘客，需协助其将设备平稳推下站台，避免设备倾斜导致乘客或婴儿摔倒；所有乘客下车后，需快速扫视车内（尤其是座位下方、扶手旁），确认是否有乘客遗留物品，若有需及时捡起，通过广播或调度中心联系失主。

（三）特殊群体关怀：优先保障与个性化协助

上下客高峰期特殊群体乘客的安全更易受威胁，培训需强调 “优先关怀” 原则，提供个性化协助：

老年乘客与孕妇：看到老年乘客、孕妇在站台候车时，需提前停靠，待其走到车门处再开启车门；上车时提醒周边乘客 “请为老年乘客 / 孕妇让个座，谢谢配合”，若车内无空座，需询问是否有乘客愿意临时起身；下车时需等待其完全下车后再关闭车门，避免因乘客行动缓慢导致车门夹人。

残障乘客：若公交配备无障碍设施（如轮椅坡道、无障碍扶手），需协助残障乘客使用设施上车，将轮椅固定在车内无障碍区域（如使用安全带固定轮椅），并提醒周边乘客避免碰撞轮椅；若站台无无障碍设施，需询问残障乘客是否需要帮助，必要时呼叫站台工作人员共同协助；下车时需确保轮椅坡道平稳放下，避免坡道倾斜导致意外。

儿童乘客：学校上下学时段，需提醒儿童乘客 “请不要在车内追逐打闹，不要触碰紧急制动按钮和车门开关”，若发现儿童单独乘车且情绪紧张，需轻声安抚，询问其家长联系方式，告知家长车辆到达时间；下车时需确认儿童是否有家人在站台等候，若无人等候，需暂时留住儿童，联系调度中心或警方，确保儿童安全交接。

（四）效率提升技巧：平衡安全与时效

上下客高峰期需在安全与时效间找到平衡，培训需提供两类效率提升技巧：

分流上车：若公交支持前后门同时上下车（如配备刷卡机或扫码设备），需通过广播引导 “前门上车的乘客请刷卡 / 扫码，后门上车的乘客请主动刷卡 / 扫码，不要拥挤”，避免所有乘客集中在前门上车；对客流量极大的站台（如地铁换乘站），可与站台工作人员配合，引导乘客分批次上车（如先上后半车厢乘客，再上前半车厢乘客），减少车门拥堵。

灵活调整：若某站台乘客过多，预计上车时间较长，需及时通过车载终端向调度中心反馈 “XX 站台乘客较多，预计延误 2 分钟”，便于调度中心调整后续班次；若发现后续站台无乘客候车，可适当缩短当前站台停留时间，避免整体运营延误；遇到乘客因拥挤发生争执时，需快速上前调解 “请大家相互理解，高峰期乘车难免拥挤，注意安全第一”，避免争执升级导致延误。

三、上下客高峰期的应急处理：快速响应与风险化解

即使做好秩序引导，上下客高峰期仍可能出现突发状况，如车门夹人夹物、乘客摔倒、突发疾病等。培训需围绕 “快速反应、优先保人、减少影响” 核心目标，讲解常见突发状况的应急处理流程，帮助驾驶员在紧急情况下保持冷静，规范操作。

（一）车门夹人夹物的应急处理

车门夹人夹物是上下客高峰期最常见的突发状况，培训需指导驾驶员按 “四步处理法” 操作：

立即停车与开门：发现车门夹人或夹物后，需立即按下车门控制按钮，开启车门，避免继续关闭车门导致乘客受伤或物品损坏；若车门因夹物出现故障无法正常开启，需立即开启应急车门（如使用应急扳手打开车门），确保乘客或物品脱离车门。

检查与安抚：车门开启后，第一时间检查被夹乘客的身体状况（如是否有皮肤擦伤、肢体疼痛），若伤势轻微，需安抚乘客情绪 “非常抱歉，刚才不小心夹到您，您是否需要休息一下”；若乘客伤势较重（如出现出血、肢体无法活动），需立即拨打 120 急救电话，同时联系调度中心报备情况，等待急救人员到场。

处理物品与设备：若夹到乘客物品（如背包、手机），需检查物品是否损坏，若有损坏需记录乘客联系方式，协助乘客联系公交公司客服处理赔偿事宜；若因夹物导致车门故障，需临时关闭故障车门，通过广播告知乘客 “当前车门故障，请从其他车门上下车”，并在到达终点站后联系维修人员检修。

恢复运营与记录：确认乘客安全、物品处理完毕后，关闭车门恢复运营；运营结束后，需在行车日志中记录车门夹人夹物的时间、地点、乘客情况及处理过程，便于后续复盘改进。

（二）乘客摔倒与突发疾病的应急处理

上下客高峰期乘客拥挤易导致摔倒，部分乘客可能因疲劳、疾病突发身体不适，培训需讲解两类状况的处理流程：

乘客摔倒处理：若发现乘客在上下车或车内拥挤时摔倒，需立即按下紧急制动按钮（若车辆正在行驶），停车后开启双闪灯，快速下车查看乘客情况；若乘客意识清醒，需询问其是否能自行起身，若能则协助其到座位上休息，检查是否有受伤；若乘客无法起身或意识模糊，需避免随意移动乘客（防止加重伤势），立即拨打 120，同时疏散周边乘客，为乘客留出通风空间，等待急救人员到场；若车内有其他乘客具备急救知识，可请求其协助进行简单处理（如止血、包扎）。

突发疾病处理：若乘客突发疾病（如晕车、心脏病发作、低血糖），需立即停车，开启车内通风设备，将乘客转移至车内宽敞区域（如前排座位）；若乘客随身携带药品（如速效救心丸），需协助其服用药品；若病情严重（如乘客失去意识、呼吸困难），需立即拨打 120，告知急救人员乘客症状、车辆位置（如 “XX 路公交在 XX 站台附近”），同时联系调度中心，请求安排其他车辆接载剩余乘客，避免延误急救时间；待急救人员到场后，协助其将乘客抬上救护车，并提供乘客相关信息（如从监控中获取的乘客上车地点、时间），便于后续联系家属。

（三）乘客冲突与舆情应对

上下客高峰期乘客易因拥挤、座位、物品损坏等问题发生冲突，若处理不当可能引发舆情，培训需指导驾驶员掌握 “冷静调解 + 规范记录” 技巧：

冲突制止与调解：发现乘客发生争执或肢体冲突时，需立即停车，起身至冲突现场，用平和语气制止 “请大家冷静一下，有问题可以慢慢说，不要动手”，避免偏袒任何一方；待双方情绪稳定后，询问冲突原因，若为小事（如不小心碰撞、拥挤时踩到脚），可引导双方相互道歉，化解矛盾；若冲突涉及物品损坏、人身伤害，需告知双方 “请不要离开，我会联系警方处理，通过车内监控还原事实”，避免双方自行协商无果后引发后续投诉。

舆情应对与记录：若冲突被其他乘客拍摄视频、拍照，需告知乘客 “我们会依法依规处理，感谢大家监督，但请不要传播未经证实的信息”，避免引发不实舆情；处理完毕后，需在行车日志中详细记录冲突时间、原因、参与人员、处理结果，同时保存车内监控录像，便于后续应对公交公司核查或警方调查；若冲突引发乘客投诉，需配合公交公司客服部门提供相关证据，协助解决投诉。

四、培训形式与效果巩固：贴合公交驾驶员需求

城市公交驾驶员工作节奏快、运营任务重，培训需采用 “碎片化、场景化、实操化” 的形式，同时建立长效跟踪机制，确保驾驶员能将培训内容转化为实际操作能力，真正掌握上下客高峰期的安全管理技巧。

（一）“场景模拟 + 现场实操” 培训形式

场景模拟培训：搭建与实际公交站台一致的模拟场景（如设置模拟站台、安排人员扮演不同类型乘客，包括老年乘客、孕妇、儿童、携带大件行李的乘客），模拟上下客高峰期的拥挤场景，让驾驶员练习秩序引导、特殊群体协助、应急处理等操作；教练在旁观察，及时纠正不当操作（如引导语不清晰、未关注特殊群体），帮助驾驶员熟悉安全管理流程。

现场实操培训：组织驾驶员在早晚高峰期前往客流量大的站台（如地铁口、商业中心周边站台），由资深驾驶员或公交公司安全管理人员现场指导，讲解实际站台的风险点（如哪个位置易出现拥挤、哪个时段特殊群体乘客多），让驾驶员在真实场景中练习上下客管理技巧；针对实操中出现的问题（如车门夹物、乘客冲突），现场分析原因，提供改进方法，提升驾驶员的实战能力。

（二）“考核 + 跟踪” 效果保障机制

为确保培训效果，建立 “培训考核 + 日常跟踪” 双重机制：

培训考核：考核分为理论考核与实操考核，理论考核通过答题形式，考查驾驶员对上下客风险预判、安全管理技巧、应急处理流程的掌握程度（满分 100 分，85 分以上为合格）；实操考核在模拟场景中进行，考查驾驶员引导乘客上下车、协助特殊群体、处理突发状况的能力，由考核小组（包括资深驾驶员、安全管理人员、站台工作人员）根据操作规范性、安全性、乘客满意度评分（满分 100 分，90 分以上为合格），考核不合格的驾驶员需参加二次培训，直至考核合格。

日常跟踪：公交公司通过车载监控、行车日志、乘客投诉数据，定期分析驾驶员在上下客高峰期的安全管理表现，如是否有车门夹人记录、乘客投诉率、特殊群体关怀情况等；每月组织一次 “安全例会”，总结近期上下客高峰期的安全问题，分享优秀驾驶员的管理经验（如如何快速疏导拥挤人流、如何有效调解乘客冲突），针对共性问题（如某站台频繁出现车门夹人）制定改进方案（如优化站台标识、调整车辆停靠位置）；每季度组织一次 “复训”，结合最新的公交安全管理要求（如新增的无障碍设施使用规范）和实际案例，更新培训内容，确保驾驶员的安全管理能力持续提升，